Bijna elk serieus leverancierscontract heeft een bijlage met prestatieafspraken. Beschikbaarheid van 99,9%. Storingen binnen vier uur opgelost. Een klanttevredenheid van minimaal 8. Op papier staat het goed geregeld.
En dan gebeurt er niets. Niemand meet het, niemand houdt bij wanneer de norm wordt gemist, en de boeteclausule waar inkoop zo hard voor heeft onderhandeld, wordt nooit ingeroepen. Bij de verlenging ligt er alleen een onderbuikgevoel op tafel.
Kort antwoord: spreek per contract drie tot vijf meetbare KPI's af, met een streefwaarde, een meetfrequentie, een bron en een verantwoordelijke. Leg elke meting vast, ook als alles goed gaat. Bespreek de resultaten elk kwartaal met de leverancier, claim service credits als de norm wordt gemist, en gebruik de meetgeschiedenis bij de volgende verlenging.
SLA en KPI: wat is het verschil?
- Een SLA (service level agreement) is de afspraak over het serviceniveau. Vaak een bijlage bij het hoofdcontract, soms een apart document.
- Een KPI (kritieke prestatie-indicator) is de meetlat waarmee je controleert of dat niveau wordt gehaald.
De SLA zegt "storingen worden snel opgelost". De KPI zegt "95% van de storingen met prioriteit 1 is binnen vier uur opgelost, gemeten per maand op basis van het ticketsysteem van de leverancier". Het tweede kun je bewaken, het eerste niet.
Voorbeelden per type contract
| Contracttype | Voorbeelden van KPI's |
|---|---|
| SaaS en hosting | Beschikbaarheid ≥ 99,9% per maand; responstijd bij prioriteit 1 ≤ 1 uur; geplande onderhoudsvensters aangekondigd ≥ 5 werkdagen vooraf |
| IT-beheer en support | Oplostijd prioriteit 1 ≤ 4 uur; first-time-fix ≥ 80%; klanttevredenheid na ticket ≥ 8 |
| Schoonmaak en facilitair | Kwaliteitsscore bij inspectie ≥ 85%; klachten ≤ 3 per maand; geplande inspecties = 12 per jaar |
| Logistiek en levering | Leverbetrouwbaarheid op tijd ≥ 98%; foutieve leveringen ≤ 0,5%; schadevrije leveringen ≥ 99% |
| Inhuur en detachering | Invulling van aanvragen binnen 5 werkdagen ≥ 90%; tussentijds verloop ≤ 5% |
| Onderhoud installaties | Preventief onderhoud volgens planning = 100%; storingen opgelost ≤ 24 uur |
Gebruik dit als inspiratie, niet als standaard. De beste KPI's zijn de indicatoren die raken aan wat voor jóúw organisatie pijn doet als het misgaat.
Een KPI die je kunt bewaken
Een KPI is pas bruikbaar als vijf dingen vastliggen:
- Wat je meet, zo concreet dat er geen discussie over kan ontstaan
- De streefwaarde, met een richting: minimaal, maximaal of precies
- De meetperiode en -frequentie: per week, maand, kwartaal of jaar
- De bron: wiens systeem of rapport is leidend?
- Wie meet en vastlegt, aan jouw kant en aan de kant van de leverancier
Ontbreekt de bron, dan krijg je bij elke afwijking een discussie over de cijfers in plaats van over de oplossing. Spreek daarom af dat de leverancier maandelijks rapporteert, en dat jij steekproefsgewijs controleert.
Het meetritme
Te vaak meten is net zo schadelijk als niet meten: als het te veel werk is, stopt het na drie maanden. Een werkbaar ritme:
- Maandelijks voor kritieke dienstverlening: IT, hosting, logistiek.
- Per kwartaal voor de meeste facilitaire en zakelijke dienstverlening.
- Jaarlijks voor afspraken als certificeringen, verzekeringen en inspecties.
Bespreek de resultaten minimaal elk kwartaal met de leverancier, ook als alles goed gaat. Een goed lopende relatie is ook informatie, en het maakt het gesprek makkelijker als het een keer niet goed gaat.
Wat doe je bij een afwijking?
Een gemiste KPI is geen reden voor paniek, maar wel voor een vaste aanpak:
- Leg het vast, met datum, meting en context. Zonder vastlegging bestaat het over een jaar niet meer.
- Bespreek het met de leverancier en vraag om een verbeterplan met een termijn.
- Claim service credits als die zijn afgesproken. Dit wordt vaak vergeten, terwijl het geld is waar je recht op hebt.
- Escaleer bij herhaling naar het niveau dat in het contract staat, tot aan een ingebrekestelling.
- Neem het mee in de evaluatie vóór de uiterste opzegdatum. Een leverancier die structureel onder de norm presteert, is een kandidaat voor heronderhandeling of vervanging.
De meetgeschiedenis is je sterkste argument bij de verlenging. "We hebben het afgelopen jaar zeven van de twaalf maanden de responstijd gemist" onderhandelt heel anders dan "we hebben het gevoel dat het beter kan".
Dat laatste moment, de uiterste opzegdatum, mag je niet missen. Lees hoe je dat bewaakt in opzegtermijnen van leverancierscontracten bewaken.
KPI's en risico's horen bij elkaar
Een leverancier die structureel onder de norm presteert, is ook een risico: voor je bedrijfsvoering, je klanten of je compliance. Leg dat risico dan ook vast, met een kans, impact en een eigenaar. Hoe je dat aanpakt, lees je in contractrisico's in kaart brengen.
SLA's en KPI's in Looop
In Looop leg je KPI's vast op het contract zelf, in alle pakketten:
- Per KPI een naam, eenheid, streefwaarde met richting (minimaal, maximaal of precies) en een meetfrequentie per week, maand, kwartaal of jaar.
- Meettaken worden automatisch ingepland. Leg je een meting vast, dan plant Looop de volgende meteen in op je takenbord.
- Elke meting krijgt een status: op norm of afwijking. Zo zie je in één oogopslag welke leveranciers onder de maat presteren.
- Risicobeheer op hetzelfde contract, zodat een structurele afwijking direct als risico kan worden vastgelegd.
- Verloopmeldingen op 90, 60, 30 en 7 dagen vóór de uiterste opzegdatum, zodat je de meetgeschiedenis op tijd op tafel hebt.
KPI's zijn één onderdeel van leveranciersbeheer: daar lees je ook hoe je leveranciers indeelt en risico's beheerst. Werk je in inkoop? Kijk dan ook op onze pagina voor inkoopteams.
Veelgestelde vragen
- Wat is het verschil tussen een SLA en een KPI?
- Een SLA (service level agreement) is de afspraak over het niveau van dienstverlening, vaak als bijlage bij een contract. Een KPI is een meetbare indicator waarmee je controleert of dat niveau wordt gehaald, bijvoorbeeld een beschikbaarheid van minimaal 99,9% of een responstijd van maximaal vier uur.
- Hoeveel KPI's moet je per contract afspreken?
- Drie tot vijf is genoeg. Kies de indicatoren die er echt toe doen voor je bedrijfsvoering. Meer KPI's betekent meer meetwerk, en dan worden ze in de praktijk niet meer gemeten.
- Wat zijn service credits?
- Service credits zijn een vergoeding of korting die je krijgt als de leverancier een afgesproken serviceniveau niet haalt. Ze staan vaak in de SLA, maar worden zelden geclaimd omdat niemand bijhoudt wanneer de norm is gemist.
- Hoe vaak moet je KPI's meten?
- Stem de frequentie af op het risico: kritieke IT-dienstverlening maandelijks, facilitaire dienstverlening per kwartaal, en jaarlijkse afspraken zoals inspecties of certificeringen eens per jaar. Bespreek de resultaten minimaal elk kwartaal met de leverancier.
